A sikeres éttermi vállalkozás számára nem elég finom ételeket elkészíteni és alacsony áron eladni. Új vásárlók étterembe vonzása és a törzsvendégek hűségének megszerzése a jó vendéglátós egyik fő feladata. De hogyan lehet megnyerni a bizalmukat?
Miért kell harcolni a vendégekért?
Az éttermi üzleti elemzők szerint az úgynevezett hűséges vendégek átlagos száma, vagyis azok az emberek, akik rendszeresen (például havonta egyszer vagy kétszer) ellátogatnak egy adott étterembe, az összes látogató számának körülbelül 15% -a. Ugyanakkor az ilyen vendégek az intézménynek a teljes nyereség felét biztosítják, mivel átlagos csekkjük általában valamivel magasabb, mint az első alkalommal érkező vendégeké. Ezenkívül a hűséges vendégek lehetővé teszik az étterem tulajdonosának, hogy a szezonális visszaesések és válságok ellenére viszonylag állandó jövedelemmel számoljon.
A rangos éttermek hűségprogramjai nem tartalmazhatnak különféle "kedvezményes" promóciókat, mivel ez negatívan befolyásolja az elit létesítményekről alkotott képet.
Nyilvánvaló, hogy nagyon fontos a hűséges ügyfelek csoportja, mivel az éttermi üzletágban meglehetősen nagy a verseny, ami azt jelenti, hogy a túlélés és a boldogulás érdekében az étteremnek állandó vendégekre van szüksége, akik nemcsak rendszeresen látogatják az éttermet önmaguknak, de ajánlják a barátoknak, rokonoknak és kollégáknak is. Hagyományosan a hűség kiépítésére és fenntartására szolgáló különféle programok sokkal olcsóbbak, mint az új ügyfelek étterembe vonzása.
Bizalom elnyerése
Ahhoz, hogy az étterembe érkező emberek állandó vendégei legyenek, több fontos dologra van szükség. Először is meg kell felelnie az intézmény látogatásával kapcsolatos elvárásaiknak. Az éttermi vendégek általában elvárnak egy bizonyos színvonalú szolgáltatást és figyelmet, az elköltött pénz függvényében. Az étterem számára az a kihívás, hogy teljes mértékben megfeleljen ezeknek az elvárásoknak.
Ez azonban csak az első lépés: természetesen oda vezet, hogy vendége elégedett lesz, de a bizalom még mindig messze van. Ki kell dolgoznia egy hűségjutalom programot, amely elégedett vendégeket fog újra és újra eljuttatni a létesítménybe. Ezek lehetnek különféle kedvezményes kártyák összesített kedvezménnyel, vagy pontprogram, amely lehetővé teszi, hogy a vendégek bizonyos számú pont összegyűjtése után ingyenes étkezést kapjanak. Ezenkívül nem szabad elhanyagolni a meghívók és ajándékok SMS-ben és e-mailben történő küldését. Ez különösen igaz az ünnepélyes alkalmakra, például a születésnapokra. Ehhez természetesen a látogatók személyes adatainak összegyűjtése szükséges, amelyet leggyakrabban egy gyakori vendégkártya kibocsátása során kérdezéssel hajtanak végre.
A bizalom elnyerésének hatékony módja a törzsvendég név szerinti megszólítása, amely közvetve is felismerhető, például műanyag kártyán történő olvasással.
A közösségi hálózatok fejlődésével a visszajelzések fontos szerepet kezdtek játszani, amelyek kifejeződtek egy adott étterem látogatóinak véleménye az interneten, valamint az étterem adminisztrációjának reakciója ezekre a véleményekre. Még egy elégedetlen vendég is újból vonzódhat egy étterembe, ha helyesen válaszol negatív véleményére, kompenzációt vagy kedvezményt kínál. Elvileg az emberek minden figyelemfelkeltésre kedvezően reagálnak, az előcsarnokban található éttermi igazgatóval való találkozástól kezdve az udvarias válaszig a negatív véleményre.
